洞悉用户行为：行动七阶段模型
03 结语
「01 为什么要懂设计和设计心理学」
无论你是什么职业，作为人，都需要与外界沟通，将信息传递给他人。设计，其实就是对信息的规划、组织和传达，所以一些高校的设计专业，会专门设置“信息传达”的设计课程，甚至设计系的名称就叫“信息艺术设计系”。
图1 学习设计的三个理由
明确了学习设计的目标，还需要了解学习设计的方法。
如何让学习更有效和高效呢？
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图2 诺曼《设计心理学》一套四册
提到底层逻辑，从学科的视角来看，设计学是一门应用学科。学习应用学科，要学会追溯其基础学科。设计学的基础学科是符号学，符号学的基础学科是心理学。心理学作为一门独立基础学科，发展久远，体系庞大，如下图所列举的各类分支：
「02 设计心理学中的重要模型及应用」
下面，笔者将分享三个唐·诺曼教授提出的重要模型，以及在车载HMI设计当中的应用经验。
1. 理解用户感知：大脑三层次模型
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爬行脑：负责物种的典型本能行为，诸如侵略、支配、领域行为与仪式化行为，有时爬行脑复合区会主导脑部的活动，从而导致较原始的行为；
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哺乳脑：此一结构在早期哺乳动物的前脑演化出来，负责觅食、生殖与育幼行为的动机与情绪；
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人类脑 ：该演化事件形成了人类的语言、抽象思考、计划与认知能力。
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本能层的设计 ：产品外观直观感受。这方面“南纳”茶壶体现的更为突出，盛着琥珀色的茶水，壶底下摇曳着温暖的烛光时，满足我们对美的不懈追求； -
行为层的设计 ：与产品使用过程中的愉悦感和效率有关。这方面“倾斜”茶壶更为明显，设计师根据沏茶的几个不同阶段进行有效设计（置入茶叶—注入热水—茶色变浓—完成沏茶），将实用性和魅力完美结合； -
反思层的设计：产品的合理性和智能性，往往具有故事性，能代表消费者的形象和尊荣。卡洛曼“专为受虐狂设计的茶壶”就提供了这样的设计反思，表达设计师对缺少实用性产品的抗议，它并不是特别漂亮，也不实用，但是它讲述了一个很妙的故事。
以安全为例，在具体HMI设计中，我们针对控件的触控区域，基于车载场景考量，重新进行定义分析。
如下图选框控件的操作实例，在电脑使用场景下，我们习惯于鼠标操控所带来的精准度，允许用户在精小的触控区域下操作。在切换到手指触控的场景时，触控区域已无法满足于驾驶环境下所要求的操作效率与精准度。
我们优化后的解决方案，通过把控件由点到面，增强可视区域及触控范围，继而提高用户的检索效率，更便于用户在操作上快速定位。
2. 洞悉用户行为：行动七阶段模型
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执行的鸿沟：试图弄清楚如何操作
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评估的鸿沟：试图弄清楚操作的结果
那么，设计师应该如何帮助用户消除心理鸿沟呢？
我们可以将行动的两个步骤：即“①执行动作；② 评估结果，给出解释”，拆解为行动的七个阶段：一个目标，三个执行步骤和三个评估步骤，即”目标-计划-确认-执行-感知-诠释-对比”，便得到了“行动七阶段模型”，这为理解用户行动和指导设计提供了一个基本框架。
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图10 行动七阶段模型
回到人机交互领域，行动七阶段模型是一个有用的设计工具，它提供了一个基本问题清单，针对行动的各个阶段寻求独特的设计策略，确保在每一个阶段，产品能够回答这些问题，传达所需信息。
通过合理的约束和映射，意符和概念模型，反馈和可见性等方法，有助于回答执行(操作)问题的信息，了解操作结果的反馈信息，帮助用户消除心理鸿沟。
继而引导出设计的七个基本原则：
（1）可视性：让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。
（2）反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。
（3）概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。
（4）示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施。
（5）意符：有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈。
（6）映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。
（7）约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。
在车载产品设计中，以“映射”为例，传统的车控更多是通过硬件来调节，随着智能车机的发展，这部分功能逐渐由屏幕来承载。
传统的操作仍具有其可用性优势。在屏幕发展的演变过程中，如何去延续这种传统优势？
例如空调调节等车辆控制类设计，通过建立模拟视角与模拟模型，来映射真实场景，让用户能够清晰的掌控信息，提升用户对车辆的可掌控性。随着汽车智能化的发展，域控制器承载越来越多控制功能，显控一体化设计会逐渐成为车载设计表达主流。
3. 管理复杂：理解用户的心智模型
在《设计心理学2 ：与复杂共处》中，唐·诺曼教授探讨了“复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑”这一观点。即“复杂”是不可避免的，好的设计并非让事物变得简单，而是能够驯服复杂，成为设计新的出发点和解决问题的契机。
这也对设计师提出了更高的要求：好的设计师必须学会“管理”复杂，消除人们对复杂的困惑。管理复杂本身也成为了设计的一部分。
为什么复杂是必需的？
汽车就是个极好的例子。它反映了高科技设备所需要的复杂：智能化的组织、出色的模块化技术和构造、以及对驾驶员的训练。而驯服这种复杂，是与用户进行更密切的沟通。基于良好沟通的设计，复杂可以被管理进而生产出最实用的产品，形成理想的、以人为中心的设计。
随着智能汽车软硬件一体化的演变，车载HMI行业面临“屏幕趋向复杂与多样化”的挑战。例如在实际项目中我们遇到的这类同时带有触控屏与非触控屏的车型（如图15）。面对复杂，合理的设计方案通过从“用户心智”入手，承继用户的认知和操作习惯。
图15 越来越复杂的智能驾舱硬件
基于用户多屏互动的认知习惯，我们延续用户在手机与电脑场景下的操作认知，搭建了两种模式，例如目前市场主流手机，通过投射功能与电脑/显示器进行连接，将自身定义为电脑主机。设备的输入、输出、运算能力，可以即时显现。
模式1：非触控屏作为显示器，承载信息传递，车辆状态即时同步与即时反馈。
模式2：触控屏作为操控面板，解决操作效率，高效触达信息。
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「03 结语」
唐·诺曼教授旁征博引、深入浅出的将我们日常生活中的体验一点点剥析，让我们看到似乎平常的事物之后掩藏的设计逻辑。回顾本文的核心内容，我们可以学习到的三个重要模型：
