01. 嘉宾介绍
竹溪，字节资深交互设计师，从事过日活千万的C端产品，也服务过多个B端项目，以及丰富的从0到1产品设计经验。
02. 体验设计的价值是什么
用户体验是什么？我们每个人都有自己的理解。
▍用户体验是什么？
很多人都知道，这其实是一个相对片面的一个观点，它是体验优化呈现的方式之一，但它不是一个全部。
▍哪个打车软件体验好？
比如我问大家哪个打车软件的体验最好或者说更好呢？一般人并不会第一印象去想哪个更好看？哪个交互操作起来效率更高，更多的是体现在打车价格上、速度上、安全性上等等。
我们去评量这个产品体验好坏的时候，很多时候第一感受并不是在这个软件的外观上。可能我们在去看这个产品的时候，第一接触的信息是它的外观，但其实对我们来说影响更深远的是产品的一个整体的功能价值体验。换句话说，更加在意这个产品对我当下的一个需求满足的效率。
▍体验设计的价值
这个主要是看产品满足了我哪方面的一个需求，这个时候就有另一个观点描述，体验是用户在被产品服务场景中的一个满意度。
我们对一个产品的体验尤其B端而言，企业对于一个B端产品的体验它并不是很快能够直接介入到使用场景中。它有前置场景和一个后置场景。可以拿C端的产品去做一个举例。大家应该打过很多客服电话，比如说我之前买了一个显示屏，显示屏有问题的时候打电话给客服。首先客服的普通话不是很标准，然后他对专业知识描述的不是很到位，这个时候你会发现这个场景虽然是售后，但体验是很不好的。
前置场景除了售前咨询还有很多，尤其对于B端而言。很多场景在去使用这个产品之前，它需要一个了解的过程。这个了解过程它可能是跟销售的对接，咨询的过程也可以说是客服体验。我们进入这个产品的官网，它是否能够清晰表达产品的价值，是否能够让我们了解到这个东西是做什么的，这也是一个前置场景的体验。
所以说体验设计的价值它体现的地方不仅仅是使用中的场景，还有前置场景和后置场景。后置场景就包括一些售后维修、咨询等等一些持续的服务。总结一句话，就是企业赋予用户的所有主观感受。
▍企业赋予用户的所有主观感受
其实并不是说这个问题的答案就是那么一句话，它可以用很多种方式去解答，本身各有各的观点，没有太多对错之分。只是说对B端场景而言，并不需要把思路局限在只有产品使用场景中这么一个点。
▍对企业而言的重要性
相信大家在同类型产品中通常不可能只装一款App，比如说我用淘宝也会用京东。
第一点的话就是提高用户的忠诚度。第二个的话就是形成良好的口碑传播。
很多人说苹果的产品好用？可能是它的服务比较好，或者说它的安全性高，也可能是性能比较强大等等。还有的人会去传播小米，可能觉得小米外观比较好，然后性价比高，产品本身会有不同的口碑传播点。
最后的话就是差异化竞争，比如海底捞，在以前火锅店都拼口味的时候，海底捞出圈的一个特点并不是说口味，要说口味，可能只是众多火锅店中的一般程度，但出圈的点是它的服务。如果企业或者说同类型的产品，它们的资源相同，功能也相同的时候，体验好的产品当然是能够脱颖而出的。
▍B端是一个趋势
为什么很多人说现在B端是一个趋势？
一个是现在C端市场比较饱和，B端增长空间大。还有一个点是技术影响产业变革。
比如AI技术的进步，之前小米做的机器狗，它会通过算法去接收和训练机器狗的习惯，对它本身的算法做一个不断的优化。
03. B端体验优化思路
为什么要讲这个思路？比如说谈恋爱，那一定是有一个过程的，是先认识再了解，其次表达，最后陪伴。如果说我们不照着这个思路去做，看到一个人就直接表白，那当然是不好的。所以说任何事要先有个思路，然后在看每一步要怎么做。
我对于B端体验优化思路分四个大点，环境培养、分析现状、聚焦目标、执行落地。
04. 环境培养
为什么要说环境培养，其实我们在工作中每天的时间精力都是有限的。一个月能做的事情其实就那么多，会有我们自己的一个总产能，还有我们跟别人的一个沟通成本，这是最影响设计输出的两个大点。
如果说在这个环境里，只有我认为用户体验很重要，那每次跟别人沟通需求，聊设计方案的时候，中间会有一个非常大的沟通成本。如果对方不注重体验，这个过程中我的沟通成本会变得非常高。
▍环境培养-团队目标
▍环境培养-团队体验意识
如果说都觉得要去做好体验，那这个自上而下的过程比自下而上的过程推动起来要好很多。
怎么去做团队体验意识，去培养用户呢？
首先第一点：最根本就是老板或者说 leader 有没有这个基础意识？
第二点：自身的专业度。我们要去说服别人，不管是说做体验也好，还是说设计方案也好，本身自己要有一定的设计专业度。
第三点：设计方案的一个价值阐述，不仅仅体现在说自己设计方案上，比如说外观或者说设计的一个方法论，我是怎么通过设计方案去解决这个痛点的，而不是说我这个设计方案多好，然后就会有可量化的一个收益评估。
最后一点：制定体验优化的一个流程，因为体验的这个流程其实是分在不同阶段里的。
▍环境培养-流程与职能分配
这个可以基于自己团队的现状去做一个目标，做一个流程的划分。比如说B端产品里的设计规范很不一致，交互效率组件有一些问题，又或者说架构的问题，那我们可以设定一个流程。
05. 分析现状
分析现状体现在：了解业务逻辑、产品阶段、了解用户体验现状。
▍业务逻辑
为什么要了解业务逻辑呢？除了了解本身，了解这个页面有什么问题，还要知道这些原因是怎么导致的。比如对C端产品而言，它的服务场景是相对单一的，那必然有个上游和下游，我们要知道这些用户从哪里来的，用户下一个场景去哪？了解这些用户的一个整体的行为。
B端场景而言，可能不仅仅体现在这个产品的上游和下游。因为B端产品有多个核心的场景，可能需要在多个场景内去不停地轮转完成。
▍产品阶段
首先第一个一定要了解产品的业务逻辑，不说像产品一样理解100%，50%还是要的。一个产品在初创期成长期成熟期的产品诉求不一样，体验指标呈现的内容也不一样。
▍了解用户
第三点就是了解用户。拿OMS系统举例，前面说可以把B端的用户角色分为决策者和使用者，但其实这两个是固定不变的两大类，但并不仅仅从这一个维度去区分就够了。决策者他可能还是boss，公司采购公共负责人，OMS系统里，使用者还会有非常多的角色，物流运营、销售管理等等一系列，不同角色在产品的一个使用场景和用户路径是不一样的。
▍常见调研方式
体验现状的第四点是一个场景调研方式。调研不但是产品经理需要会的，更加是设计师需要必备的一个能力。
在B端产品这边，做调研通常会通过四个方式，一个是满意度NPS还有SUS，综合性地去评估用户或者说客户对产品的主观感受，通用性是非常强的。
还有近些年非常流行的一个NPS，它就是近推荐值，使用场景跟满意度比较一样，但它的分是不一样的，固定1到10分。NPS的好处，它可以拆分到更细的一个影响到指标里。
▍指标拆分
其实现状还可以拆分出几个点，比如说整体的满意度之外，大家可以有整体的应用性、功能的完善度、整体的性能一致性等等。这些在B端产品中有很多可以去划分。
06. 聚焦目标
策略聚焦：我们要看业务的发力方向在哪，他现在着重于什么？
问题聚集：首先我们产品的核心问题是什么？这个问题的核心又在哪？它的影响程度有多大？
用户聚焦：可能本身会有很多人投诉，尤其像C端产品而言。
▍针对性调研
产品的接触频率，它是不是真的经常使用？看产品的发生频次，这个场景偶尔出现一次，还是经常发生问题，是否是我们的核心场景？如果是核心场景，哪怕频次不高，也一定要去优化。
另外怎么去做一个执行落地，简单分了几点，一是做一个针对性调研，第二个是转化需求，第三个的话是观察用户。
▍竞品分析-步骤
第一步跟产品先进行一个初评，然后筛出问题的list，比如说这一期的问题，我们跟产品聊一下。哪些问题是着急去优化的，哪些是P0的，哪些是P1的。
列出这些问题之后，第二次跟团队共同确认一个方案。第三个，如果我们要去解决这个问题，明确是否要解决以及大致的一个解决方案。具体怎么做得好，可能还需要一个竞品分析。竞品分析分为四点，明确目标、选择竞品分析内容、辩证取舍、输入结论。
▍竞品分析-明确竞品
明确目标和选择竞品，主要看目标。
▍效果验证
最后一点执行落地。前面说了很多前提，我们做设计方案之前，有哪些东西是非常重要，能够让设计产出变得更好。设计做完之后还有一些care效果验证。效果验证跟前面调研比较相似，比如满意度的对比，针对性的访谈客诉率。
我们去看这一段时间用户时长有没有变化，如果说有新设计的流程，会不会遇到问题？尤其在改动比较大的时候。
07. 如何更好的推进
我们把前面那些提到的，100%能够做到80%，去除我们自己的设计能力和设计思路之外，还需要一些工作方式的变化，比如建立可持续的反馈通道。
▍量化反馈
让用户意识到我们是乐于接受他们的意见。用户可以更加主动地发声，可以自由地发声，弄一个线上反馈入口，可以点击去联系客服，而不至于每次都去找到我们的销售。
▍进度规划与责任划分
除了流程，我们还可以把这个进度做个规划，责任划分。比如说前面梳理了问题，规划好了怎么去做，那我们还可以把这个东西落实到节点上。
这样的话就有一个全局的思路，在这个思路下，可以更好地把这个事情匹配到设计产出，检查是否符合产品的预期，符合用户的预期，设计方向会不会走错。然后同时可以把体验更加全面地去做好，能够更加量化的看到我们的设计。
08. 最后
这篇文章探讨了B端产品体验优化，让我们能够有一个比较全局性的思路，知道怎样去正确的做一件事情。