玩家素质问题真的是困扰游戏界很久了，为了解决游戏里的言语辱骂问题，各个游戏厂商绞尽脑汁想出了无数的办法…
互联网游戏难题
游戏，作为互联网最重要的几个产品之一，从网络诞生之初就逐渐开始风靡世界。从早期的各类枪机类游戏，到《石器时代》《梦幻西游》等角色扮演类RPG网游，再到最近几年风靡的多人在线战术竞技游戏MOBA。但是，有游戏就有对抗，有对抗就会产生矛盾，有矛盾就会有玩家开始随意“直抒胸臆”。
例如在英雄联盟这种MOBA游戏里，可能队友打得确实差了点，队长实在看不下去了，就直接问：“你们葫芦娃救爷爷呢？一个一个送”。
对于更暴力的词，腾讯最简单的办法就是直接过滤成星号。还挺有用的，有一次一个玩家看队友“关羽”抢人头不爽，发了各种如“关羽你** 吧？”“真的是*** ！”“抢个** 啊！！”之类的话，之后实在觉得被过滤没气势，就发了一句：“关羽你好坏哦”，全场爆笑。
玩家素质问题真的是困扰游戏界很久了，为了解决游戏里的言语辱骂问题，各个游戏厂商绞尽脑汁想出了无数的办法。英雄联盟的原版开发商拳头游戏为此专门聘请了脑科学、心理学、认知神经学的专家成立了“玩家行为研究团队”，在游戏中展开了大量的科学研究来提升玩家素质。该团队也成功地研发出一个个新功能，潜移默化地影响玩家行为。团队的主要成员Jeffrey Lin 也在2013年的GDC（Game DevelopersConference）大会上，对此做了题为《塑造网络游戏玩家行为的背后科学》的专题演讲。
玩家骂人的根本原因
假如你是英雄联盟游戏的玩家运营团队，你打算怎样解决这些被举报的玩家呢？第一时间想到的当然就是直接封号，可是这样真的有用吗？答案是：没用。
英雄联盟的美国运营商发现，即使他们疯狂封号，可是游戏整体的举报量并没有减少。因为那些被封号的玩家还会再注册一个新号进入游戏。
所以，直接清理低素质玩家是没有用的，最佳策略应该是从源头上避免不良行为出现。因此，研究团队首先对被举报的玩家进行了“心理学画像”，根据游戏行为给出了相应的“暴躁值”（Severity）。
如果对一个玩家连续几天的游戏暴躁值进行记录，我们可以画出一张柱状图。
柱的高度代表了一个玩家每天表现出的“暴躁值”，我们用颜色来进行区分，分别代表了玩家不同的暴躁表现。白色：玩家今天好开心，对话充满正能量。黄色：玩家今天有点不高兴了，对话中开始骂人。红色：玩家处于发狂状态，今儿超级不爽，对话里各种骂人的话，并受到了举报。
通常，人们都会觉得，那些骂人的玩家肯定一直都很暴躁，经常在游戏里面骂人。可是，通过详细的数据研究发现，很多被举报的玩家，绝大部分时间内的表现还都蛮不错的，只是偶尔爆发得特别严重。频率基本是一个月爆发一次。那到底是什么造成了用户情绪失控呢？当研究团队把所有人的信息叠加起来之后，找到了答案
例如，我们有10个，之前没有被举报过的，行为健康的玩家。他们每天的暴躁值假设是下面这样的。
从上图来看，这些玩家，他们都只是偶尔出现“不开心”的黄色状态，这样的历史行为并不会被举报。但是当他们在游戏里碰面之后呢？某一天，2号和7号玩家，匹配到了一起，来了一局。那么实际出现的暴躁值，经过测算是这样的。
他们今天心情都很好，所以这局游戏完美结束。但是我们再看看另外一天。1号、4号、6号、9号、10号这5个都“有点不开心”的玩家匹配到了同一局游戏，情况就有点不妙了。
在游戏开始的时候，可能只是因为4号玩家手慢了一点，没有来得及购买装备，9号就骂了一句“4号你还不买装备是在跟商店还价吗？”这时，4号玩家就有点不爽，怀恨在心。随着游戏的进行，9号游戏出现失误，这时，4号玩家怒开全场对话，“对面打野的能教教我们家打野的9号怎么玩吗？”于是游戏里的怒火就被点燃了。再然后1号、6号、10号玩家也纷纷加入了吵架，然后局面就一发不可收拾了。最后，5个人都被举报了，而且是相互举报的。
看来，一局游戏里出现大规模吵架情况的根本原因是不开心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小愤怒互相刺激叠加，最终形成了巨大的愤怒。这就是心理学和经济学（行为经济学）领域非常经典的“累积效应：在一个复杂系统中，单一个体的微小变化，若引起其他个体发生相应变化，那么最终会造成巨大的灾难性后果。
在我们知道了心态爆炸的根源后，你作为产品团队应该怎么做？很简单，避免这些易怒的网友们互相碰到。根据国外的游戏玩家论坛介绍，英雄联盟在为玩家匹配队友和对手时，在算法里加入了一项“情绪指标”。系统在匹配时，会预测玩家当天的情绪，尽量避免一场游戏里出现很多潜在的情绪不佳的人，从根源上遏制骂人情况的发生。
除此之外，研究团队还进行了一项，据说是游戏界最大型的心理学实验。
“启动”心理学大杀器
英雄联盟里有一个“小提示”的设定。一般会出现在加载界面和游戏开始页面的顶端。不要小看这一个简单的功能，这背后可有着大道理。
首先，小提示字体的颜色是会变的，有蓝色的、红色的、黄色的、白色的等，这些颜色并不是随便选的，背后有着心理学的支持。英雄联盟官方进行了大量的文字字体颜色实验。同样一条在加载页面显示的小提示——“队友犯错的时候骂他，将会表现更差”，他们使用了红色和白色等不同颜色的字体做实验。
实验数据表明，和没有收到任何小提示的控制组相比，红色的字体对提升玩家素质效果拔群。如下图，负面态度降低8.34%，言语辱骂下降6.22%，冒犯攻击下降11.00%。
但是，当字体被切换成白色的时候，这些效果，却消失了，冒犯攻击出现的情况仅仅降低了1.28%，而其他两项不但没有降低，反而还有一点点的微小升高。
当然，除了字体颜色，小提示的文案内容本身也有原理。例如，还是使用红色的字体，但是，如果不用上面例子中提到的那句话，而是换成“和其他玩家比一比，看谁更有体育精神。”效果就很神奇了。实验结果表明，玩家素质普遍下降了，冒犯攻击提升了15.15%，举报数量也提升了5.7%，起到了反效果。
你可能会有一个疑惑，一个简单到似乎都没人在意的小提示，只在开局的时候显示，居然会有这么大的效果？这到底是为什么呢？
答案就是，这其实是心理学的一个原理，英文是Priming，中文译为“启动效应”。意思是，当人在做一件事之前，对他进行一些潜意识的特殊刺激（英文动词为Prime），那么人的行为将可能会被影响。
这实在太厉害了，西奥迪尼在新作《先发影响力》中指出，启动效应也是商业政治谈判当中的重要技巧。例如你在跟人介绍你的小创业公司，如果前几页PPT 都是跟BAT 这种巨头的对比，那人们会潜意识里觉得你的公司很厉害。
回到英雄联盟，在游戏开始前给用户看小提示，就是一种潜意识刺激。可惜的是，人们暂时没有发现其背后的科学原理，一切应用都只能靠不断试验。为了尝试最佳的方法，LOL 进行了217 种不同的尝试，号称是全球最大的游戏界心理学测试。最终，团队迭代出多种有效的小提示的位置／颜色／内容的最佳组合方案。
明确沟通
除了上面提到的工作，英雄联盟还做了更多努力。当玩家被暂时封号的时候，英雄联盟最早使用的文案，仅仅就是通知一下玩家。
可是，这不但没有限制玩家行为，还起到了反作用。根据数据，用户在账号解封之后，行为反而更加放飞自我，收到的举报更多了。经过分析优化之后，英雄联盟推出了“改造卡”。在通知玩家封号的时候，他们会附上一份内容具体的分析报告，告诉玩家哪里做错了，还有来自游戏社区的改进建议。这个功能推出之后，效果十分显著。
使用模糊通知内容的控制组在收到“14 天封号”处罚解封之后，收到的投诉数量反而上升了3%，而使用详细的“改进卡”之后，解封后真的好好改造了，收到的投诉数量下降了11.2%。
这背后是一个非常显著的心理学和管理学原理——及时明确的建议，最有助于人改正错误。所以，各位，以后当你对伴侣不满时，请及时且明确告诉他，他哪里做错了。如果过了几百年之后再翻旧账，突然问他知道错了吗，他真的是会摸不着头脑的。
在游戏的世界里，开发人员认识到累积效应、启动效应，就可以让那么简单粗暴的用户变得更温和有礼，创造一个和谐规范的虚拟社交环境。产品思维其实并不难理解，多种多样的打开方式其实都围绕着“用户体验”这个中心。能让使用者开心，就达到了做产品的目的。
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