在了解了人物性格语气的重要性以及在大厂中的应用场景之后，大家一定很关心，要如何在自己的业务中从 0 开始创建文案的人物性格语气呢？下面会结合在酷家乐云设计工具的实践，针对这部分内容做详细介绍。酷家乐云设计工具主要是针对内装设计师的设计工具。整个过程大致分为 5 个阶段：资料研究、小组研讨、确定人物性格关键词、丰富人物性格、绘制画像。
 

Part 1

资料研究

 

-研究内部资料，了解基调和方向

工具产品文案的人物性格和语气一定是符合公司的战略定位、品牌形象和设计原则的，因此我们首先对公司现有的内部资料进行收集和研究，为工具产品文案的人物性格与语气确定一个基调和方向。研究的资料包括但不限于以下内容，包括公司战略书、品牌白皮书、设计价值观、设计原则、用户画像等等。
 
阅读相关资料，分析资料中的关键词，在公司资料传递出的气质和价值观中，提取与人物性格语气相关的内容。在我们的资料研究中，有一些词是被反复提到的，且能反映一定人物性格的。比如权威、专业、引领、灵活友好、高效专注、冷静、秩序、简洁等等。
 

Part 2

小组研讨

 

– 设计小组举行研讨会，输出各自的人物理解

设计师基于自己对产品的了解，以及通过对不同角色的同事、比如视觉、运营、客服的调研，提出工具产品人物性格的大致方向，进行分享讨论。我们理解的工具产品要具备以下的一些人物特征，包括沉着冷静、专业有经验、善解人意、自信的、随和的、理性的、靠谱的等。
 

Part 3

性格关键词

 

– 归纳总结，得出人物性格关键词

基于以上两轮发散的思考之后，我们进行了一下收敛和聚合。将所有的关键词汇总在一起，对这些关键词进行分析和排查。
 
首先，我们将这些词汇分为两大类。一类是描述性格的，比如善解人意、随和的、理性的、直接的等等。另一类则不是描述性格的，比如关注用户，更多的是一个人的表现，而非性格。再比如专业有经验，是指一个人的能力，而不是性格。
性格描述的词汇里，我们进一步聚合细分，总共归为 3 类。灵活友好、随和的、善解人意为一类，理性为一类，直接坦率为一类。非性格描述的词汇里，我们主要看这些描述是否和前面的性格相关联，是否出现一些词汇，是前面的性格类词汇涵盖不了的，进而对性格类词汇进行一个校准。比如，专业、品质化、值得信赖等描述主要表示我们的产品是专业资深，有一定有话语权，这和性格描述的理性关联性很大。我们认为一个靠谱的、沉稳的、理性的人，他的能力一定是足够专业，表现出的特质一定是自信的，值得大家信赖，有一定权威性的。再比如，我们认为崇尚科技、科技感的东西在某种程度上和理性、冷静这种气质是相吻合的。依此类推，经过所有的分析后，我们发现性格描述下的 3 类词汇基本和非性格描述下的词汇是相关联的，满足这 3 类性格的人物是符合公司和品牌整体调性的。所以这3类性格将作为我们人物性格的考虑范围。最后我们将每一类性格进行一个关键词的总结，得出了善解人意、理性、直率三个关键词。
 

Part 4

丰富人物性格

 

-细化性格关键词，让人物更好理解

基于每种性格，为了更好的理解，我们详细描述这个人物是什么样的，不是什么样的，并给到一些例子描述。

善解人意

是什么？
  • 能够理解用户当下的心理状态，知道别人的需求是什么，然后说相应的话
  • 能够理解用户的困难，并帮助他们克服
  • 懂得聆听用户，给到用户反馈渠道，关心用户的反馈
  • 提供新的或更好的方法，帮助用户实现目标
不是什么？
  • 置身事外，只是客观的描述事实，没有体谅用户的心情
  • 给人以压迫感或距离感
具体表现：
  • 发生问题时，应告诉用户可行的解决方案，或产品为用户做了哪些挽救措施
  • 从用户视角描述价值
  • 多给用户支持和鼓励，不要命令、强迫用户，不要责怪用户
  • 使用贴近用户的用语，不使用过于专业、用户难以理解的表述，也尽量不创造新的概念或词汇

理性

是什么？
  • 能够聚焦关键信息，精炼表达
  • 能够控制情绪，克制表达
  • 逻辑清晰，表达严谨，前后一致
不是什么？
  • 说话没有重点，所有细节都面面俱到
  • 采用情感化的表达方式强调或放大情绪
具体表现：
  • 提供帮助用户实现目标的关键信息，不用把前因后果都解释一遍
  • 慎用“啦”、“哦”、“吧”、“吗”等矫饰的语气词，以及“！”、“？”等语气标点
  • 不说“可能”、“不确定”、“也许”这类似是而非的词，也不能说过于绝对的话，会影响严谨性
  •  

直率

是什么？
  • 不卑不亢，平等地和用户对话
  • 表达简单清晰，不绕弯子
  • 追求效率，为用户提供解决问题的最短路径
不是什么？
  • 过度的关怀和讨好
  • 过于官方，没有提供有效帮助
  • 掩盖问题
具体表现：
  • 说话平等直接，避免用”您“这类词，而是用你、我来进行对话
  • 在出现问题时，及时通知用户，无需遮遮掩掩
  • 在用户遇到问题时，坦诚客观描述事实，无需过多表达歉意

Part 5

绘制画像

 

-将性格形象化，让人物更立体

为了让大家更直观的理解我们的人物，方便在与各职能角色沟通时快速达成共识。我们收集了符合我们人物性格的一些画像打印出来，通过讨论投票的形式，选出最符合我们产品的人物画像。
 
综上，一个 B 端工具 UX 文案的人物性格就完成了。人物性格建立之后，在不同的产品场景中，则会使用与该人物性格相匹配的语气与用户进行对话。接下来，会有实践篇详细介绍该人物画像如何用于指导我们的 UX 文案写作，敬请期待。
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