京东有一款叫做爱回收的 APP，主要用来回收数码产品，不知道大家听过没？
这款 APP 原来有一个红色的版本，后来做了一次改版，改黄了：
原来的那个版本我第一眼就觉得不太对劲，更像是电商平台而不是回收平台。
改版后我真的觉得全方位都好了很多（除了风格有点像某🐟之外）。
京东设计中心JDC发了一篇复盘，我感觉里面有很多有价值的内容：
不过，原文很多字在图片上，尺寸又小，难以阅读，重点也没有那么清晰。
所以我就在此把重要知识点分 4 个模块给大家梳理一下：
💡 问题分析
⏳ 理解与转化
🔒 建立信任
🌈 视觉升级
 
💡 问题分析
虽然老版本的问题很明显，但是为了挖掘出用户的真实问题，爱回收团队针对目标用户做了一次问卷调研。
 
 
结果发现，最大的问题是用户是缺乏对回收服务的认知：
  • 现状：大部分用户没有回收意识，选择闲置
  • 原因：担心隐私安全
对于具体的产品界面，也发现了阻碍用户使用的 2 点主要问题：
  • 回收品类感知不够，导致用户很难上手
  • 免费数据清理服务信息触达不到位，导致用户的隐私顾虑难以消退
通过数据分析发现 2 个用户流失较大的转化点：
  • 从首页到询价：很多用户看到首页后，还没询价就走了
  • 询价完成到提交订单：用户询价后，没下单就走了
通过以上问题的分析，可以推断出 3 个主要机会点：
  1. 增强理解：对于大部分不了解回收服务的用户，需要通过首页向用户介绍并转化他们
  2. 提升转化：对于有机会使用服务的用户，需要增强入口的引导性
  3. 建立信任：隐私是用户对回收服务最大的疑虑，需要用各种方式提升信任度
那么接下来具体改版，也会按照以上 3 个机会点来进行讲解。因为理解与转化我认为是相辅相成的，所以将合并为一个段落。
 
⏳ 理解与转化
首页
 
前面的问卷发现，很多用户对回收服务缺乏了解，而且也不知道可以回收些什么东西。
看看原来的这个首页，你能看出问题出在哪里吗？
 
 
整个界面里，最显眼的区块是顶部 banner 和底部优惠券，看着太像电商。
 
虽然 banner 下面有一连三个「回收XX」的标题，但那三个标题距离下面图片距离较远，关系不清晰。
 
最大的一个问题，是使用具体的商品照片作为图标，让用户不免顾虑：“如果我没有图片上的这些产品，是不是就不能回收了？”
 
还有，底部圆形主按钮只有一个「估」字，如果是对回收服务没有概念的人，可能很难联想到是「估价」的意思。
 
改版后，以上问题都得到了解决：
 
 
Banner 和优惠券面积缩小，分类图标从产品照片换成了抽象图标，电商感减弱了。
 
不但主按钮上的「估价」两个字展示齐全了，整个界面上也充斥着各种回收服务的说明介绍：
 
 
下单页
 
其实，把首页设计好后，让用户能够充分理解，转化率已经能够提升了。
 
但是之前的数据分析发现，除了首页之外，很多用户还卡在下单环节。
 
看看旧版的订单页，你发现有什么问题吗？
 
 
总的来说，这个页面感觉太像电商下单页了，没有考虑到回收服务的体验问题。
 
可能是因为顶部那张“镀金”大红卡片的原因，这个页面不太像是一个回收换钱的页面，反倒像一个卖服务的页面。
这把我所有的感觉都有点带跑偏了，以为价格后面的“限时券”是给我降价的而不是提价的，以为下面的支付方式是让我出钱而不是给我钱的。
如果用户下单，那么接下来他们必须要做的一件事情，就是寄货了，这是一个挺麻烦的线下操作。
而这整个界面的首屏，几乎看不到什么对于寄货的说明（只在底部露了一点），这很难不让用户感觉困惑，下不了决心。
以上这些问题，虽然看着都不严重，但是在决定下单这个敏感时刻，任何困惑或担忧，都可能让用户中途放弃。
改版后，以上的问题都得到了解决：
 
 
电商感下降了好多，「预估价格」改成「预估可卖」，「限时券」改成「加价」券，让人明确了这个钱是自己能拿到手的。
减弱了收款信息的同时，增强了寄货信息，不但强调免费，而且还写清楚了整个流程，这能大大降低用户此时对下一步操作的疑虑。
 
🔒 建立信任
前面的问卷我们发现，用户对于回收服务最大的顾虑是隐私安全。
此外，对于所有交易性质的平台，用户对金钱的顾虑都是存在的。
旧版首页主要都是在强调省心、赚钱、免费这些，对用户的顾虑并没有多少解释：
 
 
而新版首页就通过很多文字建立用户信任：
 
首先是标语打在标题下，“京东旗下·10天报价·极速到账·隐私保护”这几个字，就利用京东的品牌形象背书，把用户对金钱和隐私的顾虑都解释了一遍。
Banner 区上的广播消息很容易让人有真实感，好比你看到店门口排队的人群。
底部的多条展示具体价格的估价信息，也容易让人产生信任感，就看到超市里商品的标价。
下单环节的信任感更为重要，新版在这方面也做了不少努力：
 
 
底部有 2 个模块都在做信任度说明：先是讲清楚流程步骤，然后列出自己的服务保障，如果想要了解更多也能点击查看。
上面价格区的“下单后报价10天”和上门回收的“秒到账”，也都是对于金钱的信任说明。
这些细节的构思，离不开对用户需求的深度分析。
 

🌈 视觉升级
 
主题色由红变黄做了很大的调整，虽然看着很像某🐟，但这能让人联想到闲置交易上来，也不错。
 
视觉设计的关键词是：便捷、灵动和年轻，是改版之除就确定下来的。
 
 
设计理念是环境友好和万物循环，通过背景的方式在图标上体现。
 
 
通过插画的形式，增强了情感化表达。
 
 
 
 
总结
说一下我看完这个案例的感受：
  1. 做体验设计一定要考虑业务场景，否则意义不大
  2. 用户不愿意使用，可能不是不需要，而是不理解
  3. 涉及到金钱交易的产品，只谈吸引力不谈信任感，无法解决实际问题
  4. 虽然现在产品设计越来越同质化，但是高质量的体验设计不是靠拼组件就能完成，永远需要不断应付用户需求的不断变化
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