产品的本质是服务于用户的需求。

用户作为产品使用方，在设计产品时，我们在保证功能的情况下，必须考虑到他们的使用感受。

那么用户的使用感受从何而来呢？常见的渠道有：客服、用户群、用户访谈、应用市场的评论、公开平台的讨论、微信后台回复、产品内部用户反馈模块等等。

其中，最为有效的途径就是用户访谈，今天就将跟刀友们分享一下 Joshua Matthews 写的一篇关于用户访谈的技巧的文章。

我觉得和客户一起进行产品用户测试时，不管是面对面访谈还是视频会议，过程是完全不可预测的，即使我提前做好了准备也不行，因为最终都会出现一些突发情况让我不知所措。

所以，在这里我想分享一些，以前从没有人会告诉你的做用户访谈的秘诀，当然希望你永远都用不上，但这些事谁又能想到呢？

一、愤怒的用户

当你发现自己在和一个看起来很愤怒的用户对话时，你怎么办？

这种情况就比较棘手了，可能你会因为问了几个问题就被怼，然后陷入尴尬的境地，不知道该如何继续下去。

这种情况，就先让用户发泄。

我们的工作就是创造一个能让用户可以安全的分享他们的挫折感，无论他们怼产品也好，这些反馈也是我们需要听到的用户声音。只要他们提出的问题能够有效地针对产品、优化产品，那就一定得记好了！

在愤怒和沮丧之下，隐藏着怎么解决客户最大难题的答案。你能够更好地理解用户行为，找到产品功能改进点，改善与用户之间的业务关系。

二、提出隐形问题的用户

当用户接受你的访谈邀请，但是在对话期间提出其他痛点，你该怎么办？

或许你会遇到用户更关心解决另外的问题，而不是你准备访谈的问题？

这种情况怎么说呢？也很经常发生，虽然我非常感激他们提出在产品使用中遇到的其他痛点，但是这会让我的处境有点尬；并不是我们在一次交流中能够交流更多问题就更好，这样你不仅失去了宝贵的时间也没能解决你的主要问题。

因此，每次集中解决一到两个问题会使访谈更有意义。

如果你遇到这种情况，可以试试这些方法：

1.在访谈中留出额外时间，针对性解决用户问题。与其把用户的问题扔在一边，不如在访谈开始或结束时安排额外的时间讨论用户的问题。

2.安排后续访谈。在访谈对话期间，并不是总有时间去解决其他痛点，这种情况下就可以安排另外的时间去针对性解决用户这个痛点。

3.临时改变自己的计划，解决用户核心痛点。虽然这个方式并不是对所有人有效，但毕竟计划赶不上变化，如果你已经收到关于这点大量的反馈，就改一下自己计划吧，先把用户第一需求的功能改进了。

三、紧张的用户

如果遇到全程精神紧绷的用户，可以采取以下方式，让他们放松起来。

我们可以从客户的角度来想象一下，让人像在犯罪现场被调查员分析着自己的一举一动，这肯定会让人很紧张。并且“测试”一词，本就让人很紧张。

作为引导者，我们应该注意这一点。只有让用户安心做访谈，才能得到有质量的反馈。

这些方法可以试一试：

1.与用户建立连接——让他们不觉得自己是在被测试的对象，在访谈之前花时间去更深层次的了解对方，让会议不仅仅是问关于我们的问题，还包括一些生活上日常问题，营造一种朋友之间的关系聊天。

2.提供明确的期望——明确你想从用户那里得到什么。提供清晰的说明，并附上一个小脚本（如果可能的话），说明对他们的期望和你将涵盖的主题。这样用户就有时间提前准备。

3.消除测试焦虑——提醒用户没有正确或错误的答案。测试的要点是了解用户对产品的想法和行为。不是看他们能否通过考试。

4.让你的用户有主人翁感—— 这在测试开始前效果很好。告诉你的用户在产品反馈中要诚实。这听起来很傻， 我知道。但是，用户需要了解他们在产品决策方面拥有的力量。一旦他们理解这一点，他们将提供更好的洞察力，知道他们可以产生的影响

四、善用原型工具

还有个用户测试的技巧就是，如果你在针对新产品，或者产品的新功能，你可以采用用原型的方式去让用户的使用，并观察到他们的反应。

原型在测试的时候，有非常多的优点，如：真实的使用感、减少开发成本等等。

刀友们可以很好的利用墨刀完成这个步骤，制作出真实的高保真原型，让你轻松访谈无压力。

五、总结

无论你为用户测试会话做了多少准备，都将面对自己没有准备的情况。关键是保持灵活性，将注意力集中在用户身上，玩得开心，并准备好适应自己投掷的曲线球。

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